核心摘要：70%问题通过服务解决，20%通过管理化解，10%依靠执法处置，真正把民生诉求解决在“最后一米”。
中华建设网讯（通讯员 汪玉平 倪泽学）“夏天不敢开窗，厨房油烟直往家里灌，衣服晾晒都有味道......”近日，在武汉市东西湖区银湖翡翠小区，住户袁女士向记者回忆起持续3年多的困扰时仍眉头紧锁。这个因排烟口引发的邻里矛盾，在东西湖区城管综合执法大队的共情服务下，最终画上了圆满句号。
油烟扰民陷僵局 多方联动破困局
今年4月底，东西湖城管部门接到平台转办件，反映银湖翡翠小区某住户厨房油烟排放导致信访人家中油烟弥漫，影响其正常生活。经现场勘查，执法人员发现该排烟口距邻居家窗户仅5米左右，确实存在油烟扰民现象。但因现行法规未明确此类情形具体适用的处置条款，问题一度陷入“多部门管辖边界不清”的僵局。
“群众事无小事，法律空白不能成为服务缺位的理由。”东西湖区城管综合执法大队中队长倪泽学立即启动联动机制，联合金银湖街综合执法中心、畔湖社区、银湖翡翠物业公司成立工作小组，邀请投诉双方当事人先后多次召开现场座谈会，协调油烟处置问题。
四次登门显温情 换位思考解心结
“我们理解您装修时考虑不周，但邻居家确实油烟味较大......”按照5月4日约定的时间，两天后执法队员倪泽学带着同事们第4次登门，与涉事业主琚先生进行推心置腹的交谈。
“将现有排烟管改为竖向延伸至房檐，这样既能保证排烟效果，又可避免对邻户影响。”经过几番耐心的沟通，被投诉人琚先生最终同意了整改方案。“看到执法人员五一小长假还在上门做工作，我们心里也过意不去。”业主琚先生爱人坦言，最初认为“自家排烟口有权处置”，但执法人员设身处地的沟通方式让他转变了想法：“倪队长说得对，好邻居金不换，我这边支持整改。”同时，考虑到被投诉人琚先生工作较远且白天又不在家，为了确保烟道整改，金银湖街道综合执法中心及社区工作人员当场表示可以现场帮忙协调施工人员并全程参与施工，物业公司则愿意免费提供整改所需要的排烟管等施工材料。
快速整改解民忧 锦旗见证鱼水情
5月7日，整改工作正式启动，烟道整体抬升2.4米，加装过滤装置。近日，袁女士将绣着“为人民办实事 做群众贴心人”的锦旗送到执法大队。“从动工到解决只用了2天，执法人员来我家回访过3次，这样的效率让人暖心！”袁女士感慨道。
执法不是冰冷的法律条文执行，而是有温度的为民服务。“居民送来的锦旗，不仅是对我们工作的肯定，更是对共情执法理念的最好诠释。”倪泽学告诉记者。下一步，东西湖城管执法局将持续践行“721工作法”，让70%问题通过服务解决，20%通过管理化解，10%依靠执法处置，真正把民生诉求解决在“最后一米”。
